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    医疗服务质量的定义及特征

    发布日期:2021/05/14 15:39:02

    医疗服务质量是就医消费者可以感知的整体质量,受期望的服务和实际体验的服务水平的共同影响。期望服务是指患者在医院实际接受医疗服务之前的心理愿望,而体验服务则是在接受医疗服务时的互动过程。医疗服务质量就是患者的预期感受和接受医疗服务后的实际感受的对比。
    医疗服务质量作为一个评估的焦点,反映消费者对技术质量和结果质量等的感知。其标准按照特征划分为有形性、可靠性、相应性、保证性和移情性。
    1.有形性
    有形性指医疗服务的有形部分,例如医院的环境设施、医疗设备、医护人员的仪表等。这些有形展示是就医人员对医疗服务质量感知的最直接的因素,是他们用来推测医疗服务质量的依据,也是医疗服务质量水平的衡量标准。例如干净整洁的候诊区、宽敞明亮的病房、人性化的指示牌、字迹清晰的诊断记录等,这些都会用最直观的方式给患者带来良好的就医体验。
    2.可靠性
    可靠性是指医院及其医护人员能够给出患者准确无误的诊断,提供安全有效的医疗服务。医护人员应避免出现不按约定时间出诊,甚至误诊,医疗事故等问题发生。因为医疗服务的特殊性,一旦发生重大事故几乎难以挽回,所以可靠性是其核心服务,是最重要的衡量指标。医疗机构因其可靠性在消费者中间建立良好的口碑。
    3.响应性
    响应性是指医疗机构能够及时地响应患者的相关需求,并能够主动为患者提供快捷有效的服务。例如在面对患者的询问、要求甚至投诉的时候,院方应合理处理问题,而不是拖延时间,甚至推脱责任。等待会给患者对服务质量的感知造成不良的消极影响,医护人员应尽量缩短患者等待时长,提高服务效率,面对失误及时采取补救措施,积极为患者解决难题。
    4.保证性
    保证性是指医护人员亲切的服务态度和对医疗工作的胜任能力。因为医疗工作具有其他行业所不具备的特殊性,医学知识较强的专业性,所以患者很难对医疗服务的结果做出正确的评价,因此信任感的建立和就诊信息的获取都是通过在与医护人员的沟通中产生的,医护人员较高的知识技能和较强的工作能力以及较为亲切友好的工作态度能够影响并增强患者的信任感和安全感。
    5.移情性
    移情性是指医护人员能够站在患者的角度,设身处地地为患者着想,理解患者的具体需求,并为之提供具有针对性的服务。真正的做到以患者为中心,尊重患者的知情权、选择权和话语权,提供人性化医疗服务。欢迎并鼓励就医患者投诉和发现问题,尽快解决问题,公平对待所有患者。


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